Tugas Manajemen Layanan Informasi

Bagian 6

 Penigkatan Pelayanan Berkelanjutan

PENGANTAR
Setelah solusi layanan manajemen telah dilaksanakan, adalah penting untuk tidak duduk kembali dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. peningkatan pelayanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan yang dibuat untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.
 

MAKSUD DAN TUJUAN
 

Tujuan
Peningkatan Pelayanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen pelayanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.
tujuan
CSI memiliki tujuan sebagai berikut:
• Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.
• Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.
• Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.
• Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
• Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkesinambungan.
CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang responsible harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat

PRINSIP UTAMA
Pendekatan peningkatan pelayanan berkelanjutan
pendekatan dari peningkatan pelayanan berkelanjutan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

Gambar

(1) Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan  baik bisnis dan visi TI , misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama. Visi yang aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
(2) Menilai situasi saat ini dan membentuk dasar dari mana organisasi saat ini. Hal ini dapat menantang dan dalam hal ini dibutuhkan untuk menjadi jujur, yang mengapa masukan eksternal dapat berguna.
(3) Tentukan langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke kondisi yg diwakili oleh visi.
(4) Dokumen rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.
(5) Memantau prestasi, membuat penggunaan langkah-langkah dan metrik yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya.
(6) Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut.

Menyampaikan perbaikan

ITIL merekomendasikan bahwa suatu daftar CSI adalah dijaga untuk mencatat peluang perbaikan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu  yang diharapkan untuk menerapkan setiap peluang bersama-sama dengan keuntungan yang diharapkan dan terukur juga harus terindikasi. Bersama-sama, informasi ini memperbolehkan prioritas dari sistem manajemen peluang perbaikan. Catatan CSI yang harus dijaga sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan.  Catatan CSI  adalah tanggung jawab dan dipertanggung  jawabkan oleh manajer CSI.
Kunci untuk perbaikan sukses adalah pengukuran. CSI pendukung penggunaan indusri pendekatan seperti model '-Do-Check-Act Rencana' Deming (lihat Bab 34) dan proses yang dikenal sebagai 'proses perbaikan tujuh langkah' (lihat Bab 32).

KESEMPURNAAN DENGAN PERBAIKAN PROSES BERKELANJUTAN
                       (countinous process improvement )
   

Keputusan-keputusan strategik akan diambil oleh pimpinan puncak berdasarkan suatu analisa strategis yang bertolak dari kesadaran, kecerdasan dan akal untuk mengubah keadaan sesuai dengan perubahan faktor eksternal dan internal.Untuk menggerakkan perubahan itu, maka kepemimpinan harus memiliki keterampilan yang berkaitan dengan hal-hal mengintreprestasikan hasil analisa kedalam tingkat-tingkat interpensi dalam melaksanakan arah perubahan dimasa depan.

Organisasi yang berdasarkan Kualitas sebaiknya berusaha untuk mencapai kesempurnaan dengan perbaikan proses berkelanjutan  (countinous process improvement ) pada bisnis dan proses produksi. Tentu saja kesempurnaan itu tidak mungkin karena perjalanan itu tidak pernah berhenti.Perbaikan terus menerus berarti tidak cepat puas dengan melakukan pekerjaan yang bagus atau proses tetepi juga berusaha untuk perbaikan tugas atau proses. Hal ini sesuai dengan pengukuran berkesinambungan  dan tim pemecahan masalah dalam aktifitas kerja. Perbaikan berkelanjutan dapat dilakukan dengan  pendekatan Quality Assurance (QA), dimana system yang menjadi penentu apakah suatu produk lulus atau tidak, lewat audit / sampling. Temuan yg ada akan ditindaklanjuti dan dimonitor kembali supaya kesalahan sebelumnya jangan terulang lagi. Seperti :

1. Untuk Mengetahui Definisi Proses Perbaikan Mutu Berkelanjutan

2  Untuk Mengetahui Prinsip Proses Perbaikan Mutu Berkelanjutan

3. Untuk Mengetahui Dasar Proses Perbaikan Mutu Berkelanjutan

4. Untuk Mengetahui Cara dan Strategi  Proses Perbaikan Mutu Berkelanjutan

5. Untuk Mengetahui pendekatan QA dan Tujuan QA 

DEFINISI PROSES PERBAIKAN MUTU BERKELANJUTAN

Ø Perbaikan (improvement) adalah sebuah kegiatan yang dilakukan untuk tujuan strategis sepertipengurangan waktu siklus, pengurangan biaya, dan peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini termasuk perbaikan langsung dalam kegiatan misi (produksi, desain, pengujian dll).

Ø  Perbaikan mutu berkelanjutan (continuous quality improvement) adalah sebuah siklus proses terstruktur untuk memperbaiki sistem dan proses kerja dalam suatu organisasi atau kegiatan. 

Siklus ini mencakup identifikasi area yang berpeluang untuk perbaikan, mendefinisikan masalah dalam 

area tersebut, menguraikan urutan kegiatan (proses) yang terjadi di area tersebut, menetapkan hasil 

yang diinginkan dari proses dan persyaratan yang dibutuhkan untuk mencapainya, memilih langkah-

langkah spesifik dalam proses belajar, mengumpulkan dan menganalisis data tentang proses, 

dan tindakan perbaikan, dan pemantauan hasil tindakan tersebut.

Perbaikan mutu berkelanjutan didasarkan pada pendekatan tim dan membutuhkan tim pengembangan 

yang terdiri dari staf dari bidang fungsional dan tingkatan yang berbeda dalam organisasi. Metode ini 

mengasumsikan bahwa sistem apapun selalu dapat ditingkatkan dan karenanya menekankan proses 

perbaikan yang terus-menerus, yang membutuhkan komitmen jangka panjang organisasi dan kerjasama 

tim yang efektif.

2.2  PRINSIP PROSES PERBAIKAN BERKELANJUTAN

Keberhasilan memperbaiki dari satu posisi dan mempertahan posisi daur hidup yang prima, memerlukan 7 prinsip untuk mengembangkan proses perbaikan yang berkelanjutan seperti dibawah ini :

1.     Usaha peningkatan yang berkelanjutan adalah menjadi tugas dan kewajiban semua orang yang mencakup komunikasi, mengurangi kesalahan, pengurangan biaya, kepuasan pelanggan keluar dan kedalam, produktivitas (efesiensi, efektip, kualitas).

2.        Perbaikan terus menerus merupakan kebutuhan yang sejalan dengan tindakan proaktif dan antisipasi.

3.        Pelaku pembaharuan harus memiliki perhatian untuk setiap proses dan setelah pelaksanaan sampai pada tingkat terbawah.

4.    Setiap langkah dalam pelaksanaan haruslah dalam kerangka kerja yang sistimatis untuk mendapatkan hasil yang berkwalitas.

5.    Membangun terciptanya informasi terbuka dengan adanya keinginan saling menukar dan membagikan informasi secara terus menerus berlandaskan nilai dan kapabilitas melalui adanya methoda mengantisipasi masalah, data sebagai peluang untuk peningkatan, meneruskan solusi dan ide-ide, adanya semangat dan imbalan yang diberikan.

6.      Adanya pemahaman untuk tidak memaksakan suatu solusi dan mendengarkan pendapat orang lain dalam usaha mewujudkan kualitas melalui kebersamaan dalam tim, dorongan untuk memfokuskan diatas masalah mereka, menggerakkan semangat dalam menyampaikan ide-ide.

7.   Peningkatan didasarkan kepedulian individu, bukan organisasi sehingga mereka dapat berkontribusi dalam ide-ide.

2.    DASAR PROSES PERBAIKAN BERKELANJUTAN

Ada lima jalan dasar untuk perbaikan:

1.      Mengurangi resources ( Sumber daya)

2.      Mengurangi kesalahan

3.      Mencapai atau melebihi keinginan konsumen

4.      Jadikan proses aman

5.      Jadikan proses lebih memuaskan bagi yang melakukanya.

STRATEGI PROSES PERBAIKAN BERKELANJUTAN 
Ada empat strategi perbaikan utama; memperbaiki, penyempurnaan, pembaharuan, dan reengineering.  Hal ini juga berarti benar bahwa penggabungan yang tepat dari strategi akan menghasilkan perbaikan yang tidak pernah berakhir. 

2.5 CAR    MELAKUKAN PERBAIKAN BERKELANJUTAN

1)  Melihat semua kerja sebagai sebuah proses. Jadikan semua proses efeksif, efisien dan mudah disesuaikan.Proses adalah interaksi beberapa kombinasi dari manusia, material, peralatan, metoda, pengukuran, dan lingkungan, untuk memproduksi keluaran sepreti produk, jasa, atau input dari proses yang lain. Dengan harapan untuk mendapatkan masukan dan keluaran yang terukur, suatu proses harus memiliki aktivitas nilai tambah dan bisa diulang. Proses juga harus efektif, efisien, mudah dikontrol, dan mudah beradaptasi. Proses mengacu kepada aktivitas bisnis dan produksi  dari suatu organisasi. Bisnis proses seperti purchasing, engineering, accounting, dan marketing adalah area yang memunkinkan untuk dilakukan perbaikan terus menerus. 

2)Antisipasi perubahan keinginan pelanggan.

3)Pengontrolan performa proses dan pengukuran seperti penurunan scrap dsb.

4) Memperbaiki ketidakpuasan pelanggan dengan level performa saat ini.

5) Mengurangi pemborosan dan mengolah kembali jika memungkinkan.

6) Hilafitas yang tidak memberikan nilai tambah ke produk atau jasa

7)Hapus ketidaksesuaian dalam semua tingkatan

8)Gunakan perbandingan untuk meningkatkan keunggulan persaingan.

9) Berinovasi untuk memperoleh terobosan mencapai

10)Gunakan peralatan teknik seperti : SPC, DOE, Bench Marking, QFD dsb.

PENDEKATAN QA ( Quality Assurance ) 

PENGERTIAN

Pelayanan Kesehatan (Quality Assurance in Health Care )

mutu (quality assurance / QA) sering diartikan asuransi.

v  Dr. Heather Palmer (1983) dari universitas Harvard

QA adalah “suatu proses pengukuran mutu, menganalisa kekurangan yangditemukan dan membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yang diikuti dengan pengukuran muku kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai”.Ia adalah suatu kegiatan yang sistematik, suatu siklus kegiatan yang mempergunakan standart pengukuran.

v  joint commission on accreditation of hospital (JCAH) badan yang menyelengarakan akreditasi di amerika

“QA adalah suatu program berlanjutyang disusun secara objektif dan sistematik, memantau dan menilai mutu dankewajaran asuhan (perawatan) terhadap pasien, menggunakan kesempatanuntuk meningkatkan asuhan pasien dan memecahkan masalah yangterungkap”.

v  ISO 8402

QA adalah “semua kegiatan sistematik dandirencanakan yang diperlukan untuk memberikan kepercayaan yang memadaisehingga produk dan pelayanannya memuaskan sesuai dengan syarat – syarat kualitas”

v  ANSI/ASQS (1978)

QA adalah “semua kegiatan yang direncanakanyang diperlukan untuk memberikan kepercayaan yang memadai sehingga produk atau pelayanannya memuaskan sesuai dengan kebutuhan”.

v  JIZ 8101

QA adalah : “kegiatan yang direncanakan yang diperlukan untuk memberikan kepercayaan yang memadai sehingga produk ataupelayanannya memuaskan sesuai dengan kebutuhan”.

v  Dr. K. Ishikawa mengatakan,

 “QA dimaksudkan untuk menjamin mutudimana konsumen dapat membeli dan menggunakan dengan kepercayaan dankepuasan dan masih dapat digunakan untuk jangka panjang”.

v  Drs. Rueles dan Frenk dari mexico

QA adalah “suatup roses sistematik untuk menutup gap antara kinera yang ada dan outcomeyang diharapkan”.

v  Lori Di Prete Brown,

Quality Assurance adalah suatu susunan kegiatan – kegiatan yang dilaksanakan untuk menyusun standar – standar dan untuk memonitor dan menigkatkan kinerja sehingga pelayanan yang diselengarakan sedapat mungkin adalah efektif dan selamat”.

v  Dr. Donalt Berwick, ahli CQI dari US,

pendekatan QA adalah “suatu pendekatan pengorganisasian secara terintegrasi untuk mempertemukan kebutuhan pasien dan harapan pasien dengan manajemenserta staf pada waktu proses peningkatan dan pelayanan dengan mengunakanteknik kuantitatif dan piranti analitis”

Dari beberapa pengertian diatas bisa kita simpulkan bahwa “ pendekatan QA (Quality Assurance) adalah semua penataan – penataan dan kegiatan – kegiatan yang dimaksud untuk menjaga keselamatan, memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan”.

2. TUJUAN QA

QA  mempunyai tujuan untuk :

1.Menjaga mutu proses pelayanan kesehatan, agar sesuai dengan standaroperatif prosedur pelayanan kesehatan, meningkatkan kepatuhan petugas agardalam melakukan pelayanan senantiasa berpegang pada standar pelayananyang seharusnya

2.Menjaga agar pelayanan kesehatan mutunya tetap terjamin sesuai denganharapan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien.

3. Melihat kekurangan yang ada dalam proses pelayanan dan berusahamemperbaiki.

4. Meningkatkan mutu struktur, proses dan outcome.

5.The American Hospital Association mengemukakan bahwa tujuan QA adalah“upaya untuk identifikasi dan memecahkan masalah dalam pemberian pelayanan  kepada  pasien dan mencari atau memanfaatkan peluang yang ada untuk meningkatkan mutu pelayanan secara terpadu”